当院のカスタマーハラスメント対応 ２０２４年８月１日
アイグレーハート＆ケアクリニックにおけるペイシェントハラスメンに対する方針について
当院で診療、リハビリテーション、デイケアを受けられる皆様へ
当院では、すべての患者さま、利用者さま及びご家族さまに安全で安心できる医療サービスを提供することを心がけております。そのため、当院のすべての職員が安心して業務に従事できる環境を整えることが重要と考えております。以下、当院ではカスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）に対する厳正な方針を定めております。
以下に記載するような行為は、ペイシェントハラスメントに該当しますのでご注意ください。
＊ 厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業対策委員会）の定義を援用しています。
カスタマーハラスメント、ペイシェントハラスメントとは？
顧客（患者、利用者、その家族等）からのクレーム、言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当院職員の就業環境が害されるもの
患者・利用者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合
① 当院の提供する医療サービスに過誤（ミス）、過失が認められない場合
② 要求内容が、当院の提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
① 身体的な攻撃（暴行・傷害）
② 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・屈辱・暴言）
③ 威圧的な言動
④ 土下座の要求
⑤ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
⑥ 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁・長時間の電話や対応）
⑦ 差別的な言動
⑧ 性的な言動
⑨ 当院職員個人や当院への攻撃・要求・誹謗中傷
⑩ 当院職員個人情報等や当院の信用を失墜するための郵便、電話、SNS/インターネット等への公表や投稿（写真、音声、映像等の公開を含む）
⑪ 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
＊ 以上の行為は、ネット環境中における行為も含みます。
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
① 交通費の請求や診療費の不払いの要求
② 金銭保証の要求
③ 謝罪の要求（土下座を含む）
＊ 当院では、当院職員や他患者さま、当院に被害が波及する恐れがある場合、実際に被害にあったと判断、認識した場合は、茅野警察署等に通報するとともに顧問弁護士等に相談させていただき、しかるべく対応を取らせていただきます。
＊ 当院では、上述のような場合、その事実を検証する証拠として、当該行為に関連する防犯カメラ、録音装置による録音、ネット上の書き込み等のデータを被害立証のために利用させていただきます。
２０２４年８月１日
アイグレーハート＆ケアクリニック 院長 榎本香織